7月7日，為洞察家裝消費新趨勢，貝殼研究院調(diào)研了2000位家裝消費者，發(fā)布了《2022家裝消費趨勢調(diào)查報告》（以下簡稱“報告”）。報告描述了當(dāng)前家裝消費主流人群畫像，展示了疫情期間消費對健身空間規(guī)劃提升，并盤點了“裝修材料”、“裝修工藝”、“計劃外增項”等集中暴露的五大消費痛點，綜合一線家裝服務(wù)者的回答，給出了專業(yè)建議與意見。

　　報告綜合貝殼家裝業(yè)務(wù)經(jīng)驗指出，日漸流行的品質(zhì)整裝，成為當(dāng)下解決裝修痛點的方案。貝殼副總裁、圣都家裝創(chuàng)始人顏偉陽表示，家裝是一個涉及設(shè)計、施工、交付等復(fù)雜瑣碎的系統(tǒng)，裝修的質(zhì)量直接影響住宅的美觀效果、舒適及使用壽命，只有在整裝模式下通過精細(xì)的施工、安裝，將繁瑣的流程標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，才能真正幫助消費者打造一個夢想的家。

　　被疫情改變的家裝：居家健身空間納入規(guī)劃

　　從人口統(tǒng)計學(xué)維度上來看，本次家裝調(diào)研重點聚焦在19城，家裝消費主力以25-44歲中青年（77.1%）、男性（61.6%）、月收入1-2萬元（69.8%）的人群為主。分城市等級看，一線城市家裝消費者比新一線城市年齡更大、收入水平更高、女性占比更高。

　　和房產(chǎn)交易一樣，裝修對于消費者屬于“陌生消費”，本次調(diào)查顯示，其中有七成左右消費者是因為購房裝修。值得關(guān)注的是，他們中有一半的受訪者在過去兩年里有翻新、改造房屋局部空間經(jīng)驗。

　　由于疫情期間居家辦公成常態(tài)，人們對居住空間有了新要求，本次報告的受訪者中，有32.3%在家中開辟了健身區(qū)域，也是疫情催化出最顯著的變化。

　　對普通消費者而言，“盯裝修”是個紛繁復(fù)雜的大工程，定設(shè)計、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。“不懂裝修，不知道怎么去裝修”、“信息透明度低”、“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔(dān)心的問題。

　　調(diào)研顯示，后疫情時代“不確定”成常態(tài)，家裝主力消費人群由于抗風(fēng)險能力下降，也更加關(guān)注風(fēng)險問題。在這批裝修總開支在16-30萬元之間的消費者中，“更關(guān)注消費風(fēng)險問題和抗風(fēng)險能力下降”的占比明顯高于其他裝修支出費用段的消費者，“穩(wěn)定品質(zhì)”在后疫情時代將會更受消費者追捧。

　　當(dāng)然，“不確定性”不單影響消費者，也在影響家裝進(jìn)程。調(diào)研結(jié)果顯示，疫情的確影響了裝修施工進(jìn)程。在針對裝修在途項目中，僅有兩成左右（22%）的受訪者表示疫情未對家庭裝修未造成任何影響。在對受影響人群分析可以看到，出現(xiàn)最多的是“疫情導(dǎo)致裝修人力、材料成本上”（48.7%），其次是“疫情導(dǎo)致材料產(chǎn)品無法及時運輸”（40.7%）以及“疫情影響工人入場施工拖累工期”（39%）。

　　那么，當(dāng)下的家裝過程中，消費者最擔(dān)心的是什么呢？裝修流程中哪些環(huán)節(jié)坑最多？

　　本次調(diào)研結(jié)果顯示，裝修中消費者最擔(dān)心的問題主要集中在材料、產(chǎn)品問題上（48.5%）；其次消費者還對裝修工藝差（21.2%）、計劃外增項（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務(wù)差（7.7%）也有不同程度的擔(dān)憂。

　　近六成家裝有材料問題，計劃外增項多花3萬

　　現(xiàn)實中“裝修材料”首當(dāng)其沖，是最讓消費者頭痛的事情。無論是瓷磚、地板這類大宗材料，還是一些小的輔材，都有可能出現(xiàn)以次充好、缺斤少兩的陷阱。

　　報告顯示，有超過六成的家裝消費者曾遇到過材料問題，其中既有涉及材料本身的問題，例如材料不環(huán)保有害健康（26.5%）、材料質(zhì)量不合格（21.3%）、以及材料假冒（5.1%）；也有涉及材料使用的問題，例如材料選擇搭配不當(dāng)（34%）、材料使用處理不當(dāng)（25.7%）等。

　　其中，裝修材料問題涉及面廣，有69.2%的消費者遇到過輔材問題，有45.3%遇到了主材問題。具體來看，輔材問題集中在防水材料（33.3%）、乳膠漆材料（32%）、板材（26.3%）等；主材最常出現(xiàn)問題的是墻地板磚（38.1%）、木地板（34.2%）、墻紙（32.4%）、櫥柜（31%）等。

除了材料與工藝問題，“計劃外增項”也是最常見的狀況之一。調(diào)查結(jié)果顯示，超半數(shù)家裝消費者遇到過“加項目”。被窩家裝房屋預(yù)勘經(jīng)理張新慶表示，增項不僅會拉長裝修工期，還會給裝修業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，特別是惡意增項，會給業(yè)主帶來預(yù)算外的超額損失。

　　報告顯示，超過三分之一的受訪者因計劃外增項額外多支出3萬元以上，其中涉及最多的項目是水電改造（41.7%）、拆改施工（39.5%）此類隱蔽工程，增項相對較少的工程有窗套、埡口、吊頂施工（30.8%）。

　　當(dāng)然，計劃外增項的原因，既有業(yè)主主動要求而發(fā)生的增項（42.4%）；但也有因裝修專業(yè)水平不夠?qū)е碌模?ldquo;設(shè)計方案不合理，施工階段發(fā)生的不可預(yù)知增項”（49.6%）以及“預(yù)先勘查未發(fā)現(xiàn)的問題增加的施工量”（49%）。報告顯示，裝修中涉嫌“惡意增項”也占有一定比例，例如計劃外增項“已在合同中包含，但后期又告知業(yè)主增項要收費”（29.6%）以及“故意隱瞞，施工時或施工后告知需增加費用”（20.8%）。

　　一站式家裝服務(wù)正萌芽，整裝成最省心解決方案

　　后疫情時代，消費者對于家裝品質(zhì)、價值和服務(wù)的追求沒有改變，對于家裝服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知和要求更為細(xì)致，而這些歸到一個核心訴求上就是：如何找到一家靠譜的裝修服務(wù)提供商？

　　其實，對于家裝服務(wù)每位消費者心中都有一份“成績單”——推薦度（NPS），從整體上看，消費者對于家裝服務(wù)行業(yè)較為滿意，行業(yè)NPS值為67.2%。同時，NPS值與家裝消費檔次呈一定的正向相關(guān)，低檔家裝消費群體的NPS值偏低，高檔家裝消費群體NPS值相對較高，當(dāng)前，客戶忠誠度特別是低檔消費客群的忠誠度，尚有提升空間。

注釋：推薦分大于等于8分視為推薦者，推薦分小于等于6分視為貶損者；NPS值=推薦者-貶損者，NPS值介于70%-80%表示有一批高忠誠度客戶。

　　家裝消費者對于服務(wù)提供商的推薦度受多種因素影響，對家裝服務(wù)提供商貶低者（推薦分6分以下的）的調(diào)查顯示，首要原因是情感精神層面的“對裝修公司工作人員的信任度”（46.1%），其次才是實質(zhì)性層面的“裝修的質(zhì)量與預(yù)期差距”、“產(chǎn)品和服務(wù)性價比”以及“裝修風(fēng)險可控性”。

　　如今，住房市場和居住服務(wù)業(yè)正在發(fā)生本質(zhì)變化，一個覆蓋交易、租賃、家裝服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等多品類經(jīng)營的行業(yè)正在向消費者走來，這也影響著家裝消費者的服務(wù)選擇，消費者逐漸接受一站式服務(wù)推薦。

中介推薦裝修服務(wù)情況（左圖）與消費者接受度（右圖）。

　　有20.9%受訪者在購房過程中有售房中介經(jīng)紀(jì)人員推薦裝修服務(wù)，有23%的消費者表示會考慮其推薦的裝修提供商，未來從購房到裝修，更便捷、更高效的一站式居住服務(wù)，正成為越來越多消費者的重要選項。

　　報告同樣指出，當(dāng)下年輕化人群在家裝消費者中的占比超過85%，這一群體對設(shè)計風(fēng)格的多樣化和定制化擁有更高的要求，也更加重視生活品質(zhì)。

　　同時，這一群體因工作等原因缺乏時間和精力去持續(xù)關(guān)注家裝流程，因此往往會選擇一站式“整裝服務(wù)”，尤其在高線級城市，通過制定個性化解決方案，專業(yè)、省心、性價比高的一站式整裝，已逐漸成為主要趨勢。

　　面對重重藩籬，家裝行業(yè)也在不斷修煉內(nèi)功、以變應(yīng)變，比如構(gòu)建線上平臺，以家裝行業(yè)信息整合推動流程鏈條化；建立品牌及專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，推動工人產(chǎn)業(yè)化與職業(yè)化。但其中最為基礎(chǔ)和重要的，則是通過一站式整裝賦能迭代升級，引領(lǐng)家裝模式的變革。

　　2021年底，貝殼宣布“一體兩翼”戰(zhàn)略升級，持續(xù)加碼家裝、家居業(yè)務(wù)。為幫助消費者降低家裝消費中的“不確定性”，增加“確定性”所帶來的安心感，貝殼正致力于打造一站式居住服務(wù)平臺，給消費者的新選擇提供方向，給行業(yè)增長帶來新啟示。